Bathurst Toyota : Une vision pour un milieu de travail plaisant pour tout le monde
Avec 27 ans d’expérience dans le domaine automobile, Paul Breau occupe la direction générale de Bathurst Toyota depuis plus de trois ans. Selon lui, la vision du concessionnaire offre un milieu de travail plaisant dont les impacts se font ressentir autant auprès du personnel que de la clientèle
Comme tout bon gestionnaire, M. Breau sait très bien que l’atmosphère de l’environnement de travail découle de mille petits gestes qui peuvent paraître anodins à première vue. Mais tous ces petits éléments forment un tout qui fait toute la différence, autant pour le personnel que la clientèle. « Notre vision est de créer une atmosphère qui est plaisante pour les employés et pour les clients. En d’autres mots, nous voulons favoriser l’harmonie entre les employés et avec la clientèle », explique-t-il.
Habiliter le personnel
Un des premiers éléments pour transformer cette vision en réalité est d’habiliter le personnel à prendre des décisions. « Nous donnons le pouvoir aux employés. Ils ont la liberté et le chemin ouvert pour faire ce qu’ils ont à faire pour garder la clientèle heureuse », explique Paul Breau, en précisant toutefois en riant que cela se fait dans les limites du raisonnable.
Ceci permet alors aux membres du personnel directement en contact avec la clientèle d’agir pour répondre à leurs besoins et, s’il y a lieu, de résoudre leurs problèmes rapidement. « Ceci crée des employés qui s’approprient la situation. Les clients n’ont pas à devenir frustrés parce que nos équipes sont proactives et non pas réactives », ajoute-t-il.
Ceci peut sembler aussi banal que de mettre en priorité la réparation de la voiture d’une personne qui en dépend pour sa vie quotidienne. Un autre employé pourrait recommander une pièce tout aussi bonne, mais à meilleur marché pour réduire une facture trop salée. Un autre exemple est celui d’un mécanicien qui retardera son heure du midi de quelques minutes pour terminer les travaux sur la voiture de la cliente qui attend. « On ne réinvente pas la roue, mais tous ces gestes font une différence », estime-t-il.
Paul Breau reconnaît aussi que rien n’est parfait et que des conflits peuvent survenir. « Mais si l’on fait une erreur, plus vite on la capte, réagit et fait face à ses responsabilités, plus vite nous pourrons aller de l’avant »,
note-t-il.
Une communication ouverte
Il s’efforce également de créer un environnement de travail qui favorise la communication.
« Beaucoup de communication est encouragée. Nous sommes tous des êtres humains et, des fois, il peut avoir un manque d’atomes crochus entre deux personnes. Alors ça demande de la communication et de se parler », avance-t-il.
Il indique que cette atmosphère conviviale se traduit ainsi par des discussions franches entre la gérance et les équipes pour établir les horaires de travail ou même la décision de remplir ou non un poste vacant immédiatement.
Un atout pour le recrutement et la rétention
L’impact de cette vision se fait ressentir au quotidien avec des personnes heureuses et productives au travail et très peu de conflits avec une clientèle mécontente. M. Breau sait aussi pertinemment que cette atmosphère de travail représente un atout indéniable pour le recrutement et la rétention du personnel.
« Il est bien plus facile de garder des employés bien formés que d’en former de nouveau. Et quand nous devons en recruter, ça aide d’avoir une bonne réputation. Avec la pénurie de main-d’œuvre, c’est vraiment avoir une vision comme la nôtre pour aider à garder nos gens heureux et ça redescend jusqu’à la clientèle », conclut-il.
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Bathurst Toyota
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